这是《宋飞正传》(Seinfeld)中一个标志性的情节——杰瑞试图退还一件夹克，当被问及原因时，他回答说:“怨恨。”事实上，他接着解释说，他并不在乎卖给他的人。
不出所料，销售人员说“怨恨”不是退款的可接受条件。
也许杰瑞太诚实了。
但你是否也遇到过类似的情况——想要退回一件不需要的东西，理由却不合理?
根据美国零售联合会(National Retail Federation)的数据，我们在2022年退回了价值约8160亿美元的商品，占五分之一。虽然有些退货是合法的，但当顾客通过退回不符合退款条件的商品来窃取零售商的东西时，就会发生欺诈。
也许你已经没有收据了，或者你不完全了解商店的退货政策，特别是对于网上购买的物品或送给你的礼物。一些零售商只提供礼品卡来退款。是的，你拿回了你的钱，但不是你可以花在其他地方的钱。
为了避免像杰瑞一样的命运，并确保全额退款，许多购物者在退货时撒谎。这是根据肯塔基大学卡罗·马丁·加顿商业与经济学院市场营销学特聘教授大卫·哈德斯蒂的最新研究得出的结论。
这项名为“情商和自私如何影响消费者欺诈的发生率”的研究调查了导致消费者在退货时放弃诚实的因素。
哈德斯蒂(与阿拉巴马大学的亚当·法默、田纳西大学的乔纳森·哈斯福德和北德克萨斯大学的布莱尔·基德威尔共同撰写了这项研究)发现，情商(EI)是关键。
哈德斯蒂说:“在我们之前的研究中，我们已经证明，情商高的消费者会做出更好的饮食决定和更优的选择。”“因此，我们在寻找相反的效果——那些高情商的人会做一些消极的事情。最终，我们决定评估情商对消费者欺诈行为的影响。”
情商通常用来解释积极的行为，是一个人感知和解释情绪、理解自己的感受并相应地调节行为的能力。
哈德斯蒂解释说:“情商是一种巧妙地利用情绪信息来达到预期消费结果的能力。”“它涉及感知和解释情绪的能力，理解决定和购买如何让他们感觉，并在消费环境中调节自己的情绪。”
该团队进行了七项研究，发现消费者经常对公司进行欺诈行为，包括以虚假借口退货，在保险索赔时撒谎，以及小偷小偷。
然而，到目前为止，研究在检查导致这种行为的心理机制方面相对有限。
最终，研究结果表明，高情商的消费者能够抑制尴尬感，而这种尴尬感通常会阻止人们进行欺诈。
哈德斯蒂说:“再加上高度的自私，我们发现高情商会增加欺诈消费者的可能性。”“没有尴尬的感觉，消费者愿意进行欺诈。”
就像杰瑞多年前学到的那样——你不能出于怨恨而退货。有时候，你再也拿不回你的钱了。
随着假日购物的进行，哈德斯蒂的建议是在购买前仔细查看退款政策。他还鼓励零售商利用这些发现为自己谋利。
通过了解消费者决策背后的心理，营销人员可以回应并调整他们的信息。
Hardesty说:“零售商可能会通过向他人强调入店行窃的负面后果而获益，而不是对那些被抓到入店行窃的人进行惩罚。”“此外，消费者应该小心，尽量减少自己的自私，让与欺诈有关的尴尬自然程度出现，帮助他们避免行为不端的诱惑。”
